Coaching – Ausbildung speziell für die Telefonie
Wir bilden Teamleiter, Multiplikatoren oder geeignete Mitarbeiter zu internen Coaches zur Gesprächsoptimierung aus und begleiten die ersten Schritte im Mitarbeiter-Coaching.
Ein innovatives Weiterbildungskonzept, welches wir bereits in der Automobilbranche, bei Banken, Inkasso-Unternehmen und in der Assistance erfogreich umgesetzt haben.
Zielgruppe:
Mitarbeiter, die zu internen Coaches in der Gesprächsoptimierung ausgebildet werden
Teilnehmervoraussetzungen:
Erfahrene Mitarbeiter mit entspr. kommunikativen/ sozialen Kompetenzen
Führungskräfte/ Teamleiter im Bereich Telemarketing/ Telesales/ Telefonischer Kundenservice
Inhalte:
Die hohe Gesprächsfrequenz, Zeitdruck, ein hohes Maß an geforderter Flexibilität im immer neuen Einstellen auf wechselnde Gesprächspartner sind Rahmenbedingungen, die nur durch flankierende Maßnahmen – wie eine kontinuierliche Gesprächsoptimierung – auf Dauer erfolgreich ausgefüllt werden können.
Internen Trainern fehlt oft der Raum, jeden einzigen Mitarbeiter regelmäßig zu coachen, externe Trainer sind – dauerhaft benötigt – betriebswirtschaftlich betrachtet ein zusätzlicher Kostenfaktor.
Hier greift unsere Idee des Ausbildens von INTERNEN Coaches zur Gesprächsoptimierung. Dies können besonders erfahrene Agents oder Teamleiter sein, die sich auch durch ihre kommunikative und soziale Kompetenz für diese Aufgabe eignen und von uns die wesentlichen Elemente des Coachings im CC Bereich erlernen. Auch hier ist zur Erfolgssicherung ein supervidierter „Echt“-Einsatz Teil der Ausbildung.
Modulares Trainingskonzept mit hohem Praxisanteil:
Modul 1: Kommunikationstraining
- Der Handlungsrahmen im CC
- „1 zu 1 Kommunikation“ – Kundenbeziehungen gestalten
- Professionelle Gesprächsführungsmethoden (Auffrischung): Aktives Zuhören; Führen durch Frageformen; Diplomatisches Verhandeln mit UND statt ABER; Beschwerdemanagement
- Motivation und Arbeitsorganisation im CC
Modul 2: Gesprächsanalyse und Gesprächsbewertung
- Gesprächsoptimierung im Call Center – Kriterien guter Kundengespräche
- Der Coaching-Beobachtungsbogen
- Übung: Gesprächsaufzeichnungen anhören und bewerten
- Objektivität versus Subjektivität – Fairness in der Bewertung
- Authentizität, Effizienz und Kundenorientierung: die richtige Balance finden
- Feed back und Selbstreflexion der eigenen Einschätzung; gg.falls Modifizieren und Angleichen der bestehenden Auswertungskriterien
- Messbare Ziele vereinbaren und erreichen
Modul 3: Coaching- Grundlagen
- Was ist Coaching; Coaching – Regeln.
- Der Gesprächsrahmen; Beziehung gestalten, Verantwortung übernehmen, Atmosphäre schaffen
- Aktive Gesprächsführung; professionelle Beratungstechniken und ihr Einsatz in der GO – Beispiele aus dem „Coaching-Alltag“
- Ressourcen fördern; Potentiale erkennen
- Feed-Back- Regeln; konstruktive Rückmeldung geben; Gewichtung positiver und konstruktiver Kritik
Modul 4: Der Coaching-Prozess
- Die Rolle des Coach
- Aufbau eines Coachings
- Einen gelungenen Einstieg finden; Coaching- Regeln benennen
- MINI-Interventionen und Übungen für die Veränderungsarbeit (Inner game, drei Positionen, Szenische Darstellungen,…)
- Vereinbarungen treffen; die Coaching- Auswertung,
- Coaching-Ergebnisse messbar und transparent gestalten
- Rollenspiele und Auswertung
Modul 5: Kontinuierliche Verbesserung und Supervision
- Leistungskontrolle und Motivation – wie geht das
- Coach dich selbst sonst coacht dich keiner
- Umgang mit Widerständen
- Unterschiedliche Menschen- und Lerntypen erreichen
- Coaching Reifegrad-konform gestalten
- Follow Up und Nachhaltigkeit in der Gesprächsoptimierung
Modul 6: training on the job
Durchführen eines Side-by-Side-Coachings unter Anwesenheit und mit anschließendem Feed- Back der Trainerin
Methoden:
Praxisnahes Training mit vielen Übungen und Fallbeispielen; Bandaufzeichnungen; begleiteten Coachings/ Training on the job und Supervision bei der Umsetzung
