Mystery Research
Mystery Research Projekte sind Qualitätstest, die den Verantwortlichen im Unternehmen eine Aussage über Freundlichkeit, Fachkompetenz und Prozesssicherheit ihrer im Kundenumgang tätigen Mitarbeiter gewähren.
Der Mystery Shopper durchläuft als Kunde ein zuvor definiertes Szenario. (kauft etwas ein, stellte eine telefonische oder schriftliche Anfrage, bringt sein Fahrzeug in den Service, gibt sich als Patient in einer Arztpraxis aus, bringt eine Beschwerde vor…)
Anhand einer – im Dialog mit dem Auftraggeber und idealerweise auch den zu testenden Mitarbeitern – zuvor erstellten Checkliste wird dieser Einsatz vom Mystery Shopper im Nachhinein analysiert und bewertet. Üblich ist eine Mischung aus quantitativen und qualitativen Bewertungsergebnissen.
Diese Bewertungsergebnisse werden nach Durchführung eines Test-Zyklus statistisch aufgearbeitet, Erkenntnisse über bestehende Potenziale abgeleitet und dem Auftraggeber präsentiert.
Sinnvoll ist es, jeden durchgeführten Test unmittelbar im Anschluss direkt mit dem getesteten Mitarbeiter zu besprechen und ggf. im Dialog gemeinsam Maßnahmen zur Verhaltensänderung abzuleiten. Mitarbeiter erhalten so – vor allem nach der Durchführung von Schulungs- und Coaching-Programmen – ein punktgenaues Feedback über ihr Verhalten im alltäglichen Tun und können die gewünschten Veränderungen unmittelbar in den Arbeitsprozess einfließen lassen.
Das „Prüfen“ und das „Anpassen“ noch nicht optimalen Verhaltens geht so im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Hand in Hand.
Anstelle aufwändiger Trainingsmaßnahmen wird der Return on Investment durch ein hohes Maß an Integration des Gelernten in den tatsächlichen Arbeitsalltag seitens der geschulten Mitarbeiter erhöht.
Die personenbezogenen Ergebnisse können vertraulich behandelt werden, und dienen in gebündelter anonymisierter Form als Grundlage für auf den Punkt genau angepasste Personalentwicklungsmassnahmen.
Gesagt ist nicht verstanden. Verstanden ist nicht einverstanden. Einverstanden ist nicht umgesetzt. Umgesetzt ist nicht beibehalten.“
(Konrad Lorenz)
Mystery Shopping Maßnahmen können persönlich wie auch telefonisch durchgeführt werden. Je genauer die zu testenden Kriterien zuvor besprochen sind, umso genauer sind die Ergebnisse.
Auf diese Weise lässt sich – in Kombination mit bedarfsgerecht zugeschnittenen Personalentwicklungs-maßnahmen– in Sales und Aftersales eine Kultur menschlichen Miteinanders verwirklichen, die zuvor gemachte „Hochglanz“- Versprechen in Form markengerechten Verhaltens tatsächlich auch einlöst.
Unser Angebot:
Projektkonzeption:
- Briefing über bestehende Standards bzw. gemeinsames Erstellen einer Kriterienliste für service- und markengerechtes Verhalten/ definieren von Standards
- Entscheidung über gewünschte Test-Szenarien sowie Rahmenbedingungen mit Führungskräften und Mitarbeitern
- Abstimmung und Commitment mit allen Beteiligten aus GL, FK, BR…
Projektdurchführung:
- Durchführen von Testeinsätzen durch erfahrene Tester
- Auswertung der Tests durch Tester oder durch Coach; Schriftliches Ableiten persönlicher Lernschritte mit dem getesteten Mitarbeiter
- Regelmäßiges Update über Test-Status (Anzahl, Zwischenergebnis…)
Ergebnispräsentation:
- Quantitative und qualitative Auswertung der Testergebnisse; Reporting und Präsentation
- Empfehlungen über weiteres Vorgehen
- Ableitung punktgerechter Qualifizierungen
Referenzen: BMW Handelsorganisation, Siemens Facility Management, diverse Arztpraxen,…
